市消保委家庭装饰专业办公室07年度投诉分析

家装办受理的283起投诉中，根据投诉性质来看，反映质量方面问题的有116起，占40.98％；反映服务方面问题的有27起，占9.44％；反映合同方面问题的有72起，占25.44％；反映地板方面问题的有22起，占7.77％；反映设计方

家装办受理的283起投诉中，根据投诉性质来看，反映质量方面问题的有116起，占40.98％；反映服务方面问题的有27起，占9.44％；反映合同方面问题的有72起，占25.44％；反映地板方面问题的有22起，占7.77％；反映设计方面问题的有12起，占4.24％；反映其他方面问题的有34起，占12.01％。

在施工质量方面，大致有以下几种情况：没有按图施工，没有按照规范工艺施工，没有采用合用的器具操作，施工人员责任心不够等等。例如某装潢公司在一户居室的二次装潢中出现墙壁涂料出现块状型开裂脱落，房间顶棚也开裂等问题。经现场勘测才发现这是因为二次装潢施工时未铲除虚浮饰面涂料再进行刮腻子打磨涂刷涂料造成。装潢公司如果事先仔细查看房屋情况，对二次装潢的特殊性有准确估计的话，这些问题原本都可以避免。

在合同方面，有以下几种情况：文字表述含混不清，合同格式以及签署不齐全，附加条款手续不全，关键条款漏写，项目预算漏项等等。如消费者李先生自2004年9月份起就委托某装潢公司进行居室装潢。在施工期间，李先生不断提出新的项目或者变更原有的施工项目，对原合同预算中约定的设计、布局、材料、人工等多有所变化。但是对于这些变化李先生和装潢公司都没有提出办理书面手续以记录在案，双方随心所欲，离开最初的合同预算越来越远。在施工过程中，纠纷却一再发生，对一些项目的计费以及布局式样等方面李先生和装潢公司都有了不少争议。李先生只得多次上门请求消保委协助解决。由于施工现状与合同预算相差较大，给协调工作带来了极大的困难。经过几番协商，双方才最终达成了一致，使得拖了有3年之九的工程终于有了一个了断。

在地板问题方面，存在的现象有：实际使用地板规格与约定不符，地板漆面爆裂，地板走上去有响声，表面纹路颜色深浅反差过于明显等等。如有消费者投诉某公司称：该公司为消费者居室装饰铺设的地板（漆板）人行走时发出响声，又将深颜色铺设客厅放茶几的明处。经调查后了解到在家装工程预算中的地板规格是900×600×18，而铺设的却是900×125×18，此外还出现地板尺寸超差的大小产生隙缝等问题。像这样的地板材料变更品牌和规格事先也不与消费者沟通和告知，再加上地板本身的质量瑕疵，最终导致地板铺设后出现有响声、色差明显等问题。

在设计方面，存在的问题有：消费者提出设计不满意要求退定金，公司出具的图纸不规范（缺少文字说明、设计师签名，缺少隐蔽工程线路图、订做橱柜剖面图等设计图）等。例如有一位张先生在6月中旬支付500元施工定金和1950元设计费委托某公司装修，口头约定装修总价为5至6万元范围之内。6月底公司告知张先生总价要7万2千多元，消费者不认可并提出要退还定金和设计费，对方不予解决。张先生于是投诉至市消保委家装办要求尽快解决。经过调查后才了解到原先张先生和公司签订了一份委托设计合同，合同中约定如下：设计费按照60元/平方米计算，如果委托本公司装潢的则按照30元/平方米计算。消费者支付设计定金且公司出具符合消费者要求的设计图纸后，如果消费者不再委托公司装潢的则设计定金不再退还消费者。于是张先生当场支付了设计定金。在公司拿出设计方案和设计图纸时张先生都表示满意。等到公司根据这一套设计图纸制作出工程预算时张先生则认为价格过高自己无法接受，于是才提出不再委托该公司装潢了并要求退还定金，遭到公司拒绝。如果严格按照合同约定处理的话张先生无权要求返还定金，但是经过家装办多次协调装潢公司最终退还了部分定金给消费者。装潢公司要注意设计与工程报价之间的关系，最好在合同上注明预计工程总价的范围。

在处理投诉过程中我们还发现有一些装潢公司在装饰工程的保修期内没有尽到保修义务，而是寻找多种借口希望推卸自身的责任，使得消费者处于饰后无保障的境地。例如消费者李先生来我办投诉称：他家中因卫生间漏水造成楼下的居民房间吊顶滴水，并且还对浴霸等财物造成了损坏。李先生与装潢公司联系，却没有得到回音，李先生于是请求消保委协助解决。查阅李先生的装潢合同后得知：合同签订于2003年2月15日，保修期约定是两年。联系装潢公司，对方回复称：李先生的装潢已经远远超出保修期，根据合同维修事宜应当由李先生自理。为查清楚漏水的原因，家装办的专家上门进行实地查看。经过实地查看后发现：李先生房间漏水的部位是由于防渗漏工程中的隐患造成的。而根据中华人民共和国建设部发布的并且从2002年5月1日起实施的《住宅室内装饰装修管理办法》第三十二条明确规定：有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为五年。保修期自住宅室内装饰装修工程竣工验收合格之日起计算。所以说李先生卫生间渗水的问题是在保修期内的，装潢公司据此应当承担维修义务。

在家庭装潢过程中碰到的各种争议问题，比如材料不符、预算漏项、增加费用等等，经常会导致停工、误工，消费者不能按时拿到房子，还要到外面借房子。有时候消费者忍无可忍就单方面终止合同另外请别人装潢，最后把矛盾搞得更加复杂。

孙先生就投诉某装潢公司称：在保质期内出现质量问题，装潢公司不履行维修义务。我们上门调查后发现原来是因为消费者与装潢公司在装潢施工过程中就存在纠纷，消费者对增加的项目不予认可，所以装潢公司也就拒绝保修，除非消费者先把钱付清。实际上，这是因为装潢公司在报预算时就故意遗漏了一些施工项目，而且到事后增加项目时双方又没有签订变更单以及相关手续不全所致。

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